人 和 機 器
洪丕柱
一天中午,在某大銀行的分行,顧客排成長隊。我站在隊裡等待許久,只是為了兌現一張現金支票。
隊裡有人發出抱怨:“這兒原來有五、六名teller，現在只有兩名了。”
儘管這兩名teller拚命工作,隊伍還是慢慢在加長。這時,我看到銀行的另一名年輕職員,態度和藹地在挨個問隊伍裡的顧客想要什麼服務,是存錢、存支票、取款、付帳、轉帳還是其他什麼。
我心中的第一個反應是,“現在營業這麼忙,他為什麼不去帳台為顧客服務,減少大家的等候時間，而要在這兒浪費口舌?”
他到了我面前。我告訴他,我要兌現現金支票。他說,“哦,這就沒辦法了。”我這才懂得,他是在動員顧客使用機器自動存取(ATM)來獲得某些服務,或者告訴他們機器也能提供這些服務不必一定要讓人來服務。
這引起了我的興趣我注意傾聽他同顧客的對話和他們的反應起來。
好幾位顧客只想存錢或者存支票。這位小伙子對他們說,這些事ATM都能做,十分簡單,他可以教他們怎麼做。可是除了一位中年女顧客跟那小伙子去ATM學怎樣存支票,大多數顧客寧可等待,而不願學習怎樣讓機器為他們服務。儘管小伙子對他們解釋,機器在收取他們的錢或支票後,會給他們發出收據,而不會把錢吞下不認帳,他們可以對它盡管放心的。
我注意到這些顧客大多是中老年、家庭婦女，或屬於藍領一族。他們還是寧可讓人為他們服務,而不信任機器。其實據我所知,機器的這些服務項目,十幾年前早就有了,但至今很多人仍限於用ATM取錢、轉帳、查balance,而不放心把自己的錢交給一架冷冰冰的機器。
機器會出故障,因而無法百分之百地信任,這大家都知道。再好的車也會突然拋錨,我也常碰到在急需用錢時卻發現ATM關閉的事；工作單位的電腦系統因故障或断電使大家無法工作損失半天的事時有發生;在雪梨和奧克蘭機場我都經遇過因電腦系統故障延誤澳航和安捷的航班check-in的情況;最近我去送學生回國,新航電腦系統失靈,用手工check-in非常緩慢,數百名乘客排起長隊,延誤數小時啟航。
更傷心的是,我曾有過電腦人員在up-grade我的舊電腦時的疏忽使我丟失數年心血 － 電腦中儲存的上百篇文章的底稿和編寫的很多教材 ─ 的慘痛教訓！
同我一樣對機器懷有恐懼或不信任的也許大有人在。但這還不只是一個放心不放心的問題,因為人也會出錯,這裡面還有一個心靈接觸的問題。
同動植物和世間其他各種物體相比,造物主特別恩待我們人。據教會的朋友們說,祂在造人時不僅採用了祂自己的形像,而且向人的鼻孔裡吹進生氣,從而我們就有了其他生物所沒有的心靈或靈魂,就能愛、能微笑,有關懷、同情、憐憫之心。
我們現在雖然聰明到造得出幾乎能代替我們自己大部分工作的機器甚至機器人,卻無法朝它們吹入生氣,使之也有靈魂、有愛心、能微笑,儘管似人的機器人也已出現。
我相信,在走進銀行時,大多數顧客所期待的,正是得到有關懷心的人的服務,期待人際交流,在一個微笑、一聲問好、一兩句常規的談天氣之類的寒喧、道謝和再見之際完成服務。
人際交流使顧客感到溫暖、受到尊重,從而一天心情開朗、脾氣良好。從這點來說,冰涼的機器怎能取代人呢?
但是大銀行的CEO(總裁),而不是下層的teller,卻有自己的想法。他們拿著公司百萬年薪,總要絞盡腦汁地為它的利潤、股票的升降、股東的分紅等考慮。這就需要盡量提高工作效率、削減員工、降低開支。而最簡單的辦法之一就是以機器和科技代人,還有,盡量鼓勵電話和網上服務,把開支和麻煩轉嫁給顧客自己。
我在想,很可能,在那位可憐的小伙子成功地勸說並教會所有的顧客使用機器之後,他自己也就光榮“下崗”了!
電視台曾報導銀行關閉農村地區分行以減少開支,引起農民不滿的消息。我去過邊遠地區的小城鎮,親眼看到過分行關停轉對顧客帶來的不便、聽到過他們憤怒的抱怨。
類似的傾向還在其他許多行業中發生。不久前的新聞說,儘管Telstra這半年獲得了公司歷史上最大的18億利潤,今年仍要削減二萬幾千個職位！
機器時代至今不過一百多年歷史,人的許多工作就已為它們取代了。起先機器的確起了積極的作用,把人從繁重、危險的勞動中解放出來,雖然當時也曾發生過工人搗毀機器對它們進行抵制的事。
但逐漸,某些人對利潤的無限貪慾,使機器被益發使用得廣泛,造成了無數職位的消失。
我無法預言下一世紀會怎樣。但從現有的工作電腦化、學習網上化、售貨自動化、問訊錄音化來看,可能不久後我們去一間餐館吃飯,只需按機器上的菜單的各個按鈕,在投幣槽裡推入相應數目的硬幣,就會有諸如蠔油牛肉、糖醋排骨、宮爆雞丁之類的由機器自動生產的菜餚從售貨機的口子落到我們的盤子上,無數廚師、伺應的職位被裁,吃飯成了完成任務,只有那些高級經理才享受得起由人為他們烹調和端盤子的高級餐飲服務的奢侈。
我絕非犬儒主義者,直到今天我仍不抹煞機器時代以來人類的進步。但正是這些進步使我們衝昏頭腦,過於自高自大起來,以為可同造物主並起並坐,殊不知我們在全盤機器化的同時,正在毀壞摧殘著祂為我們創造的心靈和愛的感受。
如果我們一天的絕大多數時間、絕大部分工作、學習和生活都在同機器打交道而絕少進行人際交通,那就不難想像我們一定會感到孤獨、封閉,而長期的孤獨和封閉會使我們變得憂鬱、怪癖、冷漠甚至殘忍。
我曾翻譯出版過法國著名作家莫泊桑的一個短篇小說,講的是瑞士的一名青年,被冬天的大風雪封閉在一座山間小屋裡無法出來,同外界完全隔絕,聽到的只是風的呼嘯和狼的嗥叫。雖然他有充足的糧食,但半年後人們找到他的時候,他已經半瘋,變得同野獸一般狂暴。
我希望在各銀行、公司、政府機關服務機器化的同時尊重顧客的權利,保留一定數量的面對面服務,讓顧客有按自己的需要喜好有選擇的餘地,而不要強迫人們非得接受機器服務不可,否則我一定抵制全盤機器化的單位,拒絕接受它全機器化、網上化的服務。